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发布时间:2022-09-17 23:38:48
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体验与服务成卫浴电商“拦路虎” 2014/11/13 随着互联网应用的不断发展,传统营销模式已无法带来利润和规模的快速增长,电商正在对传统行业造成冲击。近年来,家居各行业联姻互联网的现象屡见不鲜,卫浴企业进军电商也已成为行业的一大发展趋势。不过,由于卫浴行业属于传统制造业,因此在电商这条道上荆棘丛生,部分卫浴企业也显得心有余而力不足。 线下体验成卫浴电商关键 由于网络电子商务在卫浴行业内兴起不久,且卫浴不同于其它商品,如上网购买衣服,若不满意,退货是很方便的事。但卫浴产品不同,一般消费者购买卫浴后,发现不满更多的是选择修理而非退货,因为卫浴属于大型家居产品,安装、拆卸都十分麻烦,尤其现在定制卫浴大行其道,若被退回商家很难再出手,所以,即使消费者想退卫浴产品,商家也会拒绝。 面对动辄几千元或上万元的卫浴产品,多数消费者即便有在线上消费的意愿,也还是要走进实体店看看实物再下单。线上消费,线下体验,这个原本设想周到的做法,经过一段时间的实践,反而让不少消费者陷入尴尬线下销售人员要么没有好脸色,要么明确说明,同品牌线上线下经销商不是一家,货品不一样。这种体验效果,也成为影响卫浴企业电商发展的关键因素。 互联网思维解决卫浴售后难 此前,在针对一项关于网购家居产品谁来安装的数据调查中显示,仅有4%的受访者表示,网购的卫浴家居产品商家没有义务进行安装,大部分受访者表示产品的安装过程应该由卖家来完成。然而,事实情况也并未消费者们所想的那样。受地域差距的影响,大部分网购的卫浴产品,卖家是不承担安装服务的。 由于网购平台通常由品牌总部负责运作,而有些实体店则是经销商的买卖,二者之间无售后约定的话,消费者售后无人问津是必然的结果。这种经销商和企业之间的利益矛盾,直接导致了卫浴产品的售后服务陷入尴尬。 的确,卫浴产品本身的特性为售后难埋下了不少伏笔,产品体积过大、维修技术门槛过高让履行售后承诺困难重重。不过这一现状就真的没法改变?售后环节的实力强弱如此难以逆转吗?答案不是的。互联网时代是目前卫浴行业所处的大环境,许多卫浴企业也在孜孜不倦的将自己互联网化,但重心往往放在产品本身。其实互联网思维并不局限于产品生产,将用户的反馈通过互联网多渠道汇聚,然后再利用互联网时代新生的方式去将其解决才是互联网思维根本,售后当然也可以这么做。
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